Nová štúdia: Prekvapivé zistenia o sprepitnom a kvalite služieb

Sprepitné, hoci vžité, nemusí byť efektívnym stimulom pre zlepšenie služieb. Podľa novej štúdie často prevláda konformita nad skutočným ocenením.

Nový výskum sa zameral na motivácie vedúce k sprepitnému, pričom identifikoval dva hlavné dôvody: úprimné ocenenie a konformitu. Ľudia, ktorí sú reálne spokojní, zvyčajne dávajú sprepitné nad rámec bežnej sumy, zatiaľ čo konformisti sa prispôsobujú štandardu. V spoločnostiach, kde je sprepitné bežné, tak priemerné sumy postupne rastú.

Štúdia publikovaná v časopise Management Science, ktorej autormi sú Dr. Ran Snitkovsky z Coller School of Management na Tel Aviv University a Prof. Laurens Debo z Tuck School of Business na Dartmouth College, analyzuje komplexnosť sprepitného pomocou teoretického modelu.

"Sprepitné je ťažko vysvetliteľný jav pomocou klasických ekonomických nástrojov," vysvetľuje Dr. Snitkovsky. "'Homo economicus' nemá dôvod dávať sprepitné po poskytnutí služby. Argument, že sprepitné motivuje k lepším službám v budúcnosti, neobstojí, keďže sprepitné dávame aj ľuďom, ktorých už nikdy nestretneme. Na pochopenie tohto fenoménu je potrebné zamerať sa na psychologické a behaviorálne aspekty."

Komentár redakcie: Štúdia prináša nový pohľad na dlhodobo zaužívaný systém sprepitného, naznačujúc, že jeho vplyv na kvalitu služieb je preceňovaný a motivácie zákazníkov sú zložitejšie, ako sa predpokladalo.

Podľa štúdie USA Today minú priemerní Američania ročne takmer 500 dolárov na sprepitné v reštauráciách a baroch. Celkový systém sprepitného v USA generuje viac ako 50 miliárd dolárov ročne, čo je hlavný zdroj príjmu pre milióny zamestnancov.

"Použili sme matematický model a nástroje z teórie hier a behaviorálnej ekonómie na pochopenie motivácií za sprepitným," hovorí Dr. Snitkovsky. "Do modelu sme vložili dva hlavné dôvody udávané ľuďmi pre sprepitné: vyjadrenie vďačnosti a konformitu. Rozlišujeme medzi 'oceniteľmi' a 'konformistami'."

Výskumníci zistili, že v spoločnostiach so silnejším spoločenským tlakom sa priemerné sprepitné časom zvyšuje.

"Tento proces je poháňaný 'oceniteľmi', ktorí ťahajú 'konformistov' nahor, ale nie naopak," hovorí Dr. Snitkovsky. "To môže vysvetľovať, prečo bolo sprepitné v USA pred pár desaťročiami okolo 10% a teraz je bližšie k 20%."

Model tiež ukazuje, že sprepitné je skôr slabý stimul pre zlepšenie výkonu zamestnancov, pretože mnohí zákazníci sú konformisti, ktorí dajú štandardnú sumu tak či tak.

"Ak zamestnanec vie, že väčšina zákazníkov sú konformisti, nemá dôvod sa snažiť, pretože aj tak dostane bežné sprepitné," hovorí Dr. Snitkovsky. "V ideálnom svete, kde by všetci zákazníci boli 'oceniteľmi', by bolo sprepitné oveľa silnejší stimul."

Výskumníci tiež skúmali reguláciu 'tip credit' používanú v USA, ktorá umožňuje zamestnávateľom platiť zamestnancom menej ako minimálnu mzdu, pričom rozdiel sa dorovnáva sprepitným.

"Vyšší 'tip credit' umožňuje podnikom znížiť ceny, pretože sa viac spoliehajú na sprepitné na financovanie práce," hovorí Dr. Snitkovsky. "To naznačuje prvok ekonomickej efektivity, ale táto efektívnosť ide na úkor zárobkov zamestnancov."

Dr. Snitkovsky priznáva, že osobne nemá sprepitné rád. "Snažil som sa pochopiť, čo ho poháňa. Sprepitné stavia zákazníkov do nepríjemnej pozície. Podporuje sexistické správanie voči ženám a rasizmus. Na druhej strane, umožňuje tým, ktorí sú ochotní zaplatiť viac za službu, aby tak urobili, čím dotujú službu pre ostatných. A sprepitné skutočne povzbudzuje zamestnancov, aby poskytovali lepšie služby, aj keď je tento efekt obmedzený."